Kalpana
Ficha do posto
Recepcionista
Serviço: Recepção / Guest · Versão 1.0 · {{DATA}}
A quem avisar
Responsável de recepção
Onde trabalha
Recepção, entrada e áreas comuns
Jornada
_______________
Ramal / WhatsApp
_______________

1 O seu dia, em quatro momentos

Abertura
Passagem de turno
Ler o livro de ocorrências, conferir caixa e chaves, ver chegadas e saídas do dia.
Manhã
Check-out
Saídas do dia. Seguir a POP 02.
Tarde
Check-in
Chegadas do dia. Seguir a POP 01.
Fechamento
Fecho de turno
Fechar o caixa, atualizar o livro, guardar chaves e passar o turno.

2 O material do balcão

Fichas de
hóspede (FNRH)
Quadro de
chaves
Maquininha
de cartão
Livro de
ocorrências
Mapa e
passeios
Telefone e
WhatsApp
Antes de tocar em dinheiro, documento ou dado de hóspede O caixa é conferido no início e no fim de todo turno, sempre por escrito. Documento, cópia, cartão e dado pessoal de hóspede nunca ficam em cima do balcão nem saem da recepção. Não fotografe nem compartilhe dados de hóspede em conversas pessoais.

3 Os três erros que não podem acontecer

Entregar chave sem conferir

Chave só é entregue ao hóspede identificado e registrado. Nunca a acompanhante, motorista ou visitante.

Prometer sem confirmar

Passeio, upgrade, horário, desconto ou late check-out: nada é prometido antes da confirmação do responsável.

Não registrar

Pedido, reclamação, avaria, valor recebido ou saída de cart: se não está escrito, não aconteceu.

4 Diante do hóspede

Sempre
  • Levantar, olhar nos olhos, cumprimentar pelo nome.
  • Atender quem está presente antes do telefone.
  • Confirmar por escrito o que foi combinado.
Nunca
  • Discutir preço, colega ou outro hóspede no balcão.
  • Informar o número do bungalô de um hóspede a terceiros.
  • Deixar o balcão e o caixa sem ninguém.
Se houver reclamação
  • Ouvir até o fim, sem interromper nem justificar.
  • Registrar o fato e avisar o responsável na hora.
  • Retornar ao hóspede com a resposta, sempre.
Kalpana · Ficha do posto · Recepcionista Versão 1.0 · {{DATA}} · Responsável: Responsável de recepção Página 1 / 5
Kalpana
POP 01 · Recepção
Check-in
Chegada de hóspede · Versão 1.0 · {{DATA}}
Quando fazer
A partir do horário de entrada definido
Duração de referência
a medir no local
Antes de começar
Bungalô liberado pela governança
Em caso de dúvida
Parar e perguntar
1
Preparar a chegada antes de o hóspede aparecer.Conferir a reserva, o número de hóspedes, as noites e os pedidos especiais.
VerificarBungalô liberado e pronto.
2
Receber na entrada, com água e sombra.Cumprimentar pelo nome, oferecer onde sentar e cuidar da bagagem.
VerificarHóspede acomodado antes da papelada.
3
Conferir documento e preencher a ficha de hóspede.Documento com foto do titular. Registrar todos os hóspedes, inclusive crianças.
VerificarNome igual ao da reserva. Ficha assinada.
4
Confirmar em voz alta o que está combinado.Noites, café, refeições incluídas, horário de saída e forma de pagamento.
VerificarHóspede repetiu e concordou.
5
Registrar sinal, caução ou pagamento antecipado.Emitir o comprovante na hora e anotar no caixa.
VerificarValor lançado. Comprovante entregue.
6
Explicar a casa em menos de dois minutos.Horários do restaurante e do beach club, wi-fi, água, luz, kite e segurança na praia.
VerificarWi-fi e horários anotados por escrito.
7
Avisar sobre o que é risco, sem assustar.Correnteza e horário de maré, sol, caminhos à noite, tomada e chuveiro a gás.
VerificarAviso dado a todos, sempre.
8
Entregar a chave ao hóspede identificado.Anotar a saída da chave no quadro e no livro.
VerificarChave certa, bungalô certo, registrado.
9
Acompanhar até o bungalô com o cart.Levar a bagagem, mostrar o caminho de volta e o ponto de apoio mais próximo.
VerificarCart devolvido ao ponto e em carga.
10
Mostrar o bungalô e conferir junto.Luz, ventilador, chuveiro, água, tranca e mosquiteiro.
VerificarProblema encontrado vira aviso na hora.
11
Perguntar sobre restrição alimentar e horário de chegada ao restaurante.Passar a informação à cozinha no mesmo dia.
VerificarCozinha avisada e confirmou.
12
Lançar o check-in no sistema e no livro de ocorrências.Bungalô ocupado, número de hóspedes, saída prevista e pedidos pendentes.
VerificarMapa de ocupação atualizado.
Se algo der errado Bungalô não liberado, overbooking, documento que não confere, pagamento recusado, hóspede alterado ou visivelmente doente: não improvise e não discuta no balcão. Acomode o hóspede, ganhe tempo com cortesia e chame o responsável de recepção imediatamente.
Kalpana · POP 01 · Check-in Versão 1.0 · {{DATA}} · Responsável: Responsável de recepção Página 2 / 5
Kalpana
POP 02 · Recepção
Check-out
Saída de hóspede · Versão 1.0 · {{DATA}}
Quando fazer
Até o horário de saída definido
Duração de referência
a medir no local
Antes de começar
Extrato do hóspede conferido
Ao terminar
Avisar a governança que o bungalô saiu
1
Na véspera, confirmar a saída e o transporte.Horário de partida, traslado, voo e pedido de late check-out.
VerificarTransporte confirmado por escrito.
2
Fechar o extrato antes de chamar o hóspede.Diárias, restaurante, bar, frigobar, passeios, kite e lavanderia.
VerificarTodos os pontos de venda lançados.
3
Confirmar os consumos com o restaurante e o bar.Perguntar se há comanda aberta antes de apresentar a conta.
VerificarNenhuma comanda em aberto.
4
Apresentar a conta com calma, item por item.Explicar cada lançamento antes de falar do total.
VerificarHóspede entendeu e concordou.
5
Receber o pagamento e emitir o comprovante.Conferir o valor na maquininha antes de o hóspede assinar.
VerificarValor certo. Comprovante entregue.
6
Liberar a caução e devolver o que está guardado.Cofre da recepção, documentos, valores e objetos deixados em guarda.
VerificarDevolução assinada pelo hóspede.
7
Receber a chave e dar baixa no quadro.Chave não devolvida vira aviso imediato ao responsável.
VerificarChave no quadro, registrada.
8
Pedir a conferência do bungalô à governança.Objetos esquecidos, avaria, frigobar e enxoval.
VerificarRetorno recebido antes da partida.
9
Cuidar da bagagem e do tempo de espera.Guardar a bagagem, oferecer água, sombra e banheiro até o transporte chegar.
VerificarBagagem contada na entrega.
10
Perguntar como foi a estadia e ouvir até o fim.Registrar elogio e reclamação com as palavras do hóspede.
VerificarRetorno anotado no livro.
11
Acompanhar até o transporte e despedir-se.Ajudar a carregar e confirmar o destino com o motorista.
VerificarNada esquecido no cart.
12
Lançar a saída e liberar o bungalô para limpeza.Atualizar o mapa de ocupação e avisar a governança.
VerificarGovernança avisada e confirmou.
Se algo der errado Contestação de valor, cartão recusado, avaria no bungalô, objeto esquecido, chave perdida ou hóspede que sai sem pagar: não cobre, não acuse e não segure ninguém. Registre o fato, mantenha a cortesia e chame o responsável de recepção imediatamente.
Kalpana · POP 02 · Check-out Versão 1.0 · {{DATA}} · Responsável: Responsável de recepção Página 3 / 5
Kalpana
Checklist do posto
10 pontos da passagem de turno
Preencher no fim de todo turno de recepção · Versão 1.0 · {{DATA}}
Data
 
Turno
Manhã ☐   Tarde ☐
Noite ☐
Recepcionista
 
Passa o turno a
 
Ponto verificadoSimNão
1Caixa conferido e fechado, valor igual ao registrado
2Maquininha fechada, comprovantes arquivados
3Quadro de chaves confere com o mapa de ocupação
4Fichas de hóspede preenchidas, assinadas e guardadas
5Chegadas e saídas do próximo turno preparadas
6Restaurante e cozinha avisados (número de hóspedes, restrições)
7Carts no ponto, em carga e sem avaria
8Mensagens e pedidos de hóspede respondidos ou repassados
9Livro de ocorrências atualizado e pendências escritas
10Balcão limpo e organizado, sem dado de hóspede à vista

Algo marcado "Não" — o que foi e a quem avisou

Pendência que passa para o próximo turno

Assinatura do recepcionista
Hora de término
Turno recebido por
Um "Não" não é uma falta Marcar "Não" e avisar é fazer o trabalho corretamente. Passar um turno com pendência escondida, não.
Kalpana · Checklist · Recepcionista Versão 1.0 · {{DATA}} · Responsável: Responsável de recepção Página 4 / 5
Kalpana
Ficha de inspeção · Supervisão
Controle da recepção
Preenchida pelo responsável, não pelo recepcionista · Versão 1.0 · {{DATA}}
Turno observado
 
Data e hora
 
Inspecionado por
 
Tipo
Rotina ☐   Surpresa ☐
Item observadoConformeNão conf.
1Acolhimento: levantou, olhou, cumprimentou pelo nome
2Hóspede presente atendido antes do telefone e do computador
3Ficha de hóspede completa, assinada e guardada fora da vista
4Caixa confere com os lançamentos, sem valor solto
5Quadro de chaves confere com o mapa de ocupação
6Livro de ocorrências legível, atualizado, sem lacuna
7Pedidos e reclamações repassados e com retorno dado
8Informação dada ao hóspede correta (horários, passeios, praia)
9Balcão limpo, apresentação pessoal e crachá conforme o padrão
10Checklist de passagem de turno preenchida e assinada

Desvio constatado (fato observado, sem julgamento)

Ação imediata tomada

Desvio já observado antes?   Não ☐   Sim, 2ª vez ☐   Sim, repetido ☐  →  Encaminhamento

Assinatura do responsável
Retorno dado em (hora)
Ciência do recepcionista
Como usar esta ficha O retorno é dado na hora e em particular, nunca diante do hóspede ou da equipe. Um desvio isolado se corrige na hora. Um desvio que se repete vira reaprendizagem, não sanção. Um desvio que aparece em várias pessoas é problema de padrão, ferramenta ou tempo — não de pessoa.
Kalpana · Ficha de inspeção · Recepção Versão 1.0 · {{DATA}} · Responsável: Responsável de recepção Página 5 / 5